Ｆー４．ＢＳＣ（バランススコアカード）
- 2025年3月29日
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更新日：2025年11月9日
『バランススコアカード』について解説します
ＢＳＣ（バランススコアカード）は、経営戦略を立案する際に活用されるフレームワークになります。ＭＶＶの実現に向け、財務／非財務にわけて策定される戦略マップであり、具体的なアクションプランに落とし込む際に役立ちます。ここでは、”顧客満足度の向上”の戦略マップ上の役割と実現に向けての必要な活動について解説します。
１．バランススコアカードについて
財務の視点
財務面の経営目標を明確にします。
企業は営利目的で活動しておりますので、経営目標の数値化は大切なことになります。
一般的には、”利益の拡大”が目的（＝最上位の目的）、利益を構成する”売上高の増加”と”経費の削減”が手段になります。
顧客の視点
顧客にとっての価値を明確にします。
利益や売上高は顧客の支持があって初めて得ることができます。
従って、顧客満足度は、利益や売上高を上げるための手段と言えます。
一般的には、”ブランド認知度の向上”が目的、ブランドを構成する”顧客満足度の向上”、そのための”品質の改善”や”サービスの向上”などが手段になります。
なお、”ブランド認知度の向上”や”顧客満足度の向上”は、利益や売上高と言った財務面のみならず、企業の社会的責任・存在意義と言った非財務面での役割も担っています。
業務プロセスの視点
顧客にとっての価値を提供するための社内体制のあるべき姿を明確にします。
顧客要望は関連部署が連携して初めて実現します。
一般的には、”情報の一元管理（＝コミニュケーション）”が目的、コミニュケーションを構成する”社内ルール／体制”、”システム”などが手段になります。
つまり、顧客満足度を高めるためには、社内コミュニケーションやＭＶＶを浸透させることが必須であり、そのための活動が必要であると言えます。
学習と成長の視点
適切に業務が行えるよう従業員に対する教育、成長を明確にします。
どれだけ完璧なルール／体制、システムであってもそれらを遵守するのは従業員になります。
従業員の理解と納得、協力があって初めて実現します。
一般的には、”スキルアップ”や”モチベーションの向上”が目的、そのための”教育（体系）”や”評価（制度）”が手段になります。
なお、モチベーションやスキルがあっても、職場環境が悪く、不満足が高いと従業員は退職するかもしれません。
”学習”や”成長”とは直接関係しませんが、働きやすい職場環境づくりや従業員の不満足の解消、つまり、”従業員満足度の向上”も、このフェーズの課題として、最上位を支持する取り組みと考えます。
文章では、ピンとこないと思いますので、参考例を作成しました。
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