Ｅー１１．理解と納得していることを確認すること2025年4月20日読了時間: 4分 『理解と納得』について解説します様々な意見はありますが、「理解＝論理的・認知的なもの」「納得＝感情的なもの」と定義したうえで、理解と納得を得るために必要なことは何か？ここではそのヒントについてご紹介します。 １．理解 １．相手に問いかけるまずは”聞き手”の表情を確認し、タイミングを見て随所で理解状況を確認します。 【注意事項】相手に問いかけるタイミングは、話の途中と話の最後になります。話の途中では次の内容に進む前や明らかに聞いていないときは、その人を名指しで確認します。そうすることにより、他の参加者への牽制にもなり、話を聞こうとする姿勢も強くなります。話の最後では、全体を見渡したうえで、最前列で目が合った人を名指しで確認するとよいです。話し終えた段階で、「わかった？大丈夫？」と問いかけることが大切になります。 ２．理解度をチェックする話し終わった後、理解しているかどうか筆記で確認します（理解度チェックの実施）。 【注意事項】理解度チェックは、アンケート形式とテスト形式の２パターンがあります。前者は、”理解できた／理解できなかった” ”ルールが守れる／守れない” など選択式の回答を用意し、そこに○を記入させることで宣言させます。またそれ以外に自由記入欄を設けます。そうすることによって、その場で手を挙げられなかった人の意見を吸い上げることができるようになります。後者は、同じ問題にしながらも、回答様式を複数回答からの選択(やさしい問題)と穴埋め(難しい問題）の２パターンを作成し、やさしい問題は一般社員向け、難しい問題は管理者向け と職制別で異なる出題形式にすると階層毎の意識づけを図ることができるようになります。 ３．現場巡視する頭で理解できても、身体が覚えていなければ習慣化できているとは言えませんので、管理者は伝えた内容が実践できているかどうか現場巡視時にチェックすることが必要になります。 【注意事項】検証は、”できていることを第三者が確認することで自作自演を防ぐ”という側面もあります。つまり、”できていること”が大前提になります。その”できている”状況をつくりあげるのは管理者の役割になりますので、実際に現場巡視し、”できていない”ことを”できている”状態にしていきましょう。 ２．納得 １．相手の不満を解消する「理解はできるが納得できない」という裏には必ず理由があります。例えば、新たなルールが制定されることによって現場作業者の負担が増えることがネックになっているかもしれません。管理者は納得できない理由を聞き出し、その解消に努めることが必要になります。 【注意事項】「納得できない理由は？」「不満に思うことは？」「どうすれば協力してもらえる？」などストレートに聞くと答える方も回答しやすくなります。当然ながらすべての不満足を解消することはできませんが、少しでも解消に努めることが大切です。そして、解消に時間がかかるときは進捗をきちんと報告します。また、解消に向けて取り組んだものの、結果として解消できなかった場合であっても、できなかった事実は誠意をもって報告することによってお互いの信頼関係を強めていくことが必要になります。 ２．現場の信頼度が高い人を巻き込む職制上は管理者の指示に従うべきですが、感情論的にそうはならないケースも多くあります。現場には必ず現場の信頼度が高い人（現場のキーマン）がいます。現場のキーマンは管理者以上の現場情報を持っており、また信頼もあるため、現場は管理者よりも現場キーマンの言うことを聞き入れることもあります。そのキーマンの協力を得ることが必要になります。 【注意事項】現場キーマンの協力が無ければ達成できないことを切実に訴えます。頼られて悪い気がする人はいません。「現場が納得できない理由は？」「どうしたら現場が納得してくれると思うか？」など、本来は相談を受ける立場の管理者が部下に相談することがあってもよいのではないでしょうか。 ３．現場巡視する頭では理解できても、身体が覚えていなければ習慣化できていると言えません。従って、管理者は伝えた内容が実践できているかどうかを現場巡視時にチェックすることが必要になります。 【注意事項】現場巡視時には、積極的に声掛けし、相手の気持ちを慮るようにします。現場との接触機会を増やすことによって「この人のお願いなら聞いてあげよう」現場のそういった自主的な行動に繋がるよう努めます。注意すべきは、説明した際は、納得していなかったにも関わらず、ある日巡視するときちんと実践できている状況があったときです。必ずしもそうとうは言い切れませんが、見た目だけの”やった風”にしている可能性があります（逆らうのもめんどくさいので管理者が巡視に来た時だけやる）。これでは本来の目的を失ってしまっているため、再度納得のうえで実施してもらうようにすることが大切です。 前の記事へ次の記事へ 事故・トラブル発生時の原因と対策（目次）
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