Ｆー１．顧客満足度の向上
- 2025年3月31日
- 読了時間: 3分
更新日：2025年11月23日
『顧客満足度の向上』について解説します
顧客満足度を高めるためには、消費者が支払ってもよいと考える金額以上の価値が感じられる商品やサービスを提供することが必要になります。消費者の満足度は相対評価によって変わっていきます。従って、売り手はその変化を察知し、適応させていく必要がありますが、売り手が設定する商品やサービスの価格は、想定原価に基づいて試算していますので、上市後（価格を一度決めてしまった後）に品質改良やサービスを向上させると、当初想定以上の原価になってしまい、なかなかうまく進みません。一方、商品やサービスは提供するにつれ、経験効果（慣れ）によって生産効率が上がっていきますので、当初想定以下の原価にすることもできるようになります。ここでは、顧客満足度を高めるための方法として、まずは生産性を向上させ、下がった原価分を品質改善に回すという流れで解説していきます。
顧客満足度の向上の３ステップ
１．総論（記事２～４）
ＭＶＶ、ＷＨＯ／ＷＨＡＴ／ＨＯＷ、ＢＳＣ（バランススコアカード）
顧客満足度の基本的な考え方は、消費者が支払ってもよいと考える金額以上の価値が感じられる商品やサービスを提供することに尽きます。
そのためには、社会に対する自分たちのミッションは何か？ビジョンは何か？そのために何をしなければならないか？・・・まずは、そこを明確にします。
そのうえで、さらに深堀りし、顧客が誰か？ニーズは何か？そのニーズにどうやって応えていくのか？・・・そのような視点で、現在、上市している商品やサービスが不足している点を組織として見つけ、全社一丸になって対応していきます。
記事リンク
記事２は、『Ａ 問題解決』に記載した内容になります
２．生産性向上（記事５～記事８）
ＩＥ、３ム（ムダ・ムラ・ムリ）、ＥＣＲＳ
生産性の向上も、現状分析からスタートしていきますが、生産性には様々な指標があります。
指標次第で、活動内容は異なってきますが、基本的には、現状分析し、無駄な工程や作業、動作を見直していくことで効率を高めていきます。
記事リンク
記事７～８は、『Ｂ 貯金のしかた』に記載した内容になります
３．品質改善（記事９～記事１１）
オズボーンのチェックリスト（ＳＣＡＭＰＥＲ法）
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