『顧客満足度の向上』について解説します 顧客満足度を高めるためには、消費者が支払ってもよいと考える金額以上の価値が感じられる商品やサービスを提供することが必要になります。消費者の満足度は相対評価によって変わっていきます。従って、売り手はその変化を察知し、適応させていく必要がありますが、売り手が設定する商品やサービスの価格は、想定原価に基づいて試算していますので、上市後（価格を一度決めてしまった後）に品質改良やサービスを向上させると、当初想定以上の原価になってしまい、なかなかうまく進みません。一方、商品やサービスは提供するにつれ、経験効果（慣れ）によって生産効率が上がっていきますので、当初想定以下の原価にすることもできるようになります。ここでは、顧客満足度を高めるための方法として、まずは生産性を向上させ、下がった原価分を品質改善に回すという流れで解説していきます。 顧客満足度の向上の３ステップ １．総論 ２．生産性向上 ３．品質改善 ４．改善対策の立案 １．総論（記事２～４）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

『ＷＨＯ／ＷＨＡＴ／ＨＯＷ』について解説します ＷＨＯ／ＷＨＡＴ／ＨＯＷは、マーケティング用語になります。商品やサービスを提供する際、誰に対し、何を、どうやって提供するのか？そこを考えることが極めて重要になります。ここではその方法について解説します。 １．ＷＨＯ／ＷＨＡＴ／ＨＯＷについて　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ＷＨＯ（誰に？） どのような相手 に商品やサービスを提供するか考えます。 ＷＨＡＴ（何を？） どのような商品やサービス を提供するか考えます。 ＨＯＷ（どのように？） 商品やサービスを どうやって提供するか を考えます。 顧客満足度の基本的な考え方は、 消費者が支払ってもよいと考える金額以上に価値が感じられる商品やサービスを提供すること に尽きます。 例えば、”水”を例に考えてみます。 まずは、” 誰に？ ”です。 喉が渇いていない人は、タダでも欲しくないですが、 喉が渇いた人 は１，０００円を支払ってでも欲しいものです。 ほかにも、水にこだわりがない人は、水道水で十分ですが、 水の（味の）違いがわかる、あ

『バランススコアカード』について解説します ＢＳＣ（バランススコアカード）は、経営戦略を立案する際に活用されるフレームワークになります。ＭＶＶの実現に向け、財務／非財務にわけて策定される戦略マップであり、具体的なアクションプランに落とし込む際に役立ちます。ここでは、”顧客満足度の向上”の戦略マップ上の役割と実現に向けての必要な活動について解説します。 １．バランススコアカードについて　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 財務の視点 財務面の経営目標 を明確にします。 企業は営利目的で活動しておりますので、経営目標の数値化は大切なことになります。 一般的には、” 利益の拡大 ”が目的（＝最上位の目的）、利益を構成する” 売上高の増加 ”と” 経費の削減 ”が手段になります。 顧客の視点 顧客にとっての価値 を明確にします。 利益や売上高は顧客の支持があって初めて得ることができます。 従って、 顧客満足度は、利益や売上高を上げるための手段 と言えます。 一般的には、” ブランド認知度の向上 ”が目的、ブランドを構成する” 顧客

『生産性向上の基本的な考え方』について解説します 生産性には、様々な指標があります。例えば、一人当たりの売上高、時間あたりの生産量など。それら指標は、参考にはなりますが業種業態で異なってきますので、絶対ではありません。ここでは、生産性を向上させるうえで、把握しておいた方が良い内容について解説します。 １．生産量の因数分解　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 生産量は、下記の式で表すことができます。 生産量 ＝ 作業スピード ✕ 時間 ＝（作業者数 ✕ 処理能力＋機械設備の処理能力＋つくりやすさ）✕ （総労働時間－ロス時間） この式をベースに考えると、とても便利です。 例えば、生産量を増加させようと思えば、「 作業者数を増やす 」「 １人あたりの処理能力を高める 」「 機械設備の処理能力を高める 」「 つくりやすくする 」「 総労働時間を増やす 」「 ロス時間を減らす 」のいずれかしかないことになりますので、アプローチしやすくなります。 また、上記は”コスト”については、何ら言及していません。...

『 ＩＥ 』について解説します ＩＥとは、工程や作業、動作を分析し、最適化を進めることで作業効率を図る手法になります。ＩＥには、工程分析や稼働分析、動作分析など、様々な手法がありますが、これらは生産スタイルによって最適な分析ツールが異なりますし、全てを試そうと思うと、時間ばかりかかってしまいます。従って、ここではどの業種業態でも活用できる『工程分析』と『稼働分析』について解説します。 １．工程分析　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 原材料が製品になるまでの過程（＝製品工程分析）や従業員の作業・動作（＝作業者工程分析）を図記号で表し、俯瞰して最適な工程や作業・動作を見つける手法 になります。 工程分析では、” 加工 ” ” 運搬 ” ” 停滞 ” ” 検査 ”の４つの図記号を用いて工程図を作成します。 （工程分析で使用する図記号） ”加工”以外は付加価値を生まない工程、作業・動作 になりますので、それらを ＥＲＣＳ に準じて改善していくことになります。 工程図については、『 Ｃー８．工程の洗い出し 』に

『品質改善の基本的な考え方』について解説します 品質の向上は、商品・サービスの提供に携わる全部門が参画し、部門毎に求められる”品質”を高めることでしか実現させることはできません。しかしながら、「品質は、品質管理・保証部門が創り上げるものだ」と言われることがよくあります。品質管理・保証部門は、全社の纏め役、コントローラーとして現状を把握し、情報をフィードバックする、そしてそのフィードバック情報をもとに気づきを与える、あるいは教育することしかできません（『巡視』『情報提供』『教育機会の提供』）。それでも、そのような纏め役が存在しなければ、全社の統制が取れなくなりますので、品質管理・保証部門は欠かせません。ここでは、品質向上に向けて必要な内容について解説します。 １．品質（狩野モデル）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 品質の向上は、商品・サービスの提供に携わる全部門が参画し、部門毎に求められる”品質”を高めることでしか実現させることはできません。 品質に関する定義は様々ありますが、最終的には 消費者が支払ってもよい

『品質改善フロー』について解説します 品質改善は、「数値情報」に基づき、「言語情報」で推論を立て、再度、「数値情報」でその推論を立証する流れに持っていくこと、これが品質管理・保証の基本になります。ここでは、品質向上に向けて必要な内容について解説します。 １．品質改善フロー　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 品質に関する課題は様々ありますが、取り組むべきテーマは、 ”お客様の声” に基づくものでなければ意味はありません。 お客様の声としては、おおきく”苦情”、”問い合わせ”、”要望”、”感謝”があります。 ” 苦情 ”は、怒りや不満と言ったお客様の ネガティブな声 になりますので、 当たり前品質 と言え、最優先に取り組むべき課題になります。 ” 問い合わせ ”は、疑問や確認（誤認）など、”知りたい”という興味に関するお客様の ニュートラルな声 になりますので、利便性を高めることで満足度が上がれば、 魅力的品質（一元的品質） になり得ますが、お客様がそこまでの機能・特性を求めていなければ、 無関心品質 になる可

『オズボーンのチェックリスト』について解説します ロジカルシンキングで原因の追究を行った後は、改善対策を立案することになります。ここでは、改善対策を検討する際に役立つ「オズボーンのチェックリスト（ＳＣＡＭＰＥＲ）」について解説します。 １．オズボーンのチェックリスト（ＳＣＡＭＰＥＲ）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 オズボーンのチェックリスト、ＳＣＡＭＰＥＲは、商品開発や企画などアイデア・発想を導くために活用されるフレームワーク（チェックリスト）になります。 オズボーンのチェックリストは９つの項目で、またＳＣＡＭＰＥＲは７つの項目で構成されます。 【オズボーンのチェックリスト】 転用 ほかの使い道は無いか？別の用途を考えてみる。 応用 ほかの何かからアイデアが得られないか？他分野で活用されているアイデアを探してみる。 変更 色や形などを変えられないか？マイナーチェンジ（リニューアル）を考えてみる。 拡大 大きくする、長くすることはできないか？スケールアップを考えてみる。 縮小 小さくする、短くすることはできないか？スケールダウンを考え

『改善対策の基本的な考え方』について解説します 改善対策には様々な方法があります。そのひとつに、本質的＞工学的＞管理的という安全衛生や食品安全で活用される概念があり、この考え方に基づいて検討すると対策の信頼度が上がります。ここでは改めて対策の全体像について解説します。 １． 改善対策について　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 このサイトで解説してきた改善対策の記事について改めて整理します。 Ａー１４．ロジカルツリー ロジカルツリーのひとつに” ＨＯＷツリー ”があります。 ＨＯＷツリーでは、 未来の課題 を解決する際に、 「どうやって？」という問いを繰り返す ことによって、抽象的なテーマを 具体的な活動内容 へと掘り下げていきます。 ”未来の課題”がテーマになりますので、具体的に掘り下げた内容は、事実ではなく、 意見（アイデア） になります。 新ＱＣ７つ道具のひとつに「 系統図法 」がありました。 系統図法は、” 目的 ”と” 手段 ”で関係性を明確にしていくものですが、 系統図法も広い意味で、ロジカルツリ

自社（自分）の強みに気が付いていないケースが多々あります。 理由は 周囲が強みと思っていることを自社（自分）としては「当たり前」と思い込んでいるからです。 強みに気づくこと、そしてその強みに自信を持つことが大切になります。 例えばマラソンを例に考えます。 一般人のマラソン平均タイムは４.６時間ですが、会社員Ｄは 平均タイムより早い ４時間で走っていました。 会社員Ｄは平均タイムより早いことに気づいていましたが、 ４時間で走る人は自分以外にも大勢いることから自慢できる話ではない とそのことを進んで社内に話しませんでした。 一方、社員Ｅはタイム４.７時間と一般人のマラソン 平均タイムより遅かった のですが、マラソン大会に出場するたびごとに「またタイムが上がった」と何度も周囲に自慢のように話していました。 そのため、 当社の社員は「彼はマラソンが早い」と認識 していました。 そんなある日、大得意先の社長の息子がマラソンのタイムを上げたいとの悩みを抱えておりコーチになってくれる人を探しているとの話があり、社員Ｅがコーチになることが決まりました。...